Gli sportelli polifunzionali

Il “portale del cittadino” rende disponibili due sportelli di riferimento:

  • lo sportello dei servizi on line per il cittadino
  • lo sportello dei servizi on line per l’impresa.

Presentare, fornire o consultare la documentazione di interesse, senza muoversi da casa

Per mezzo di tali sportelli gli utenti possono trovare, in un unico spazio, modelli strutturati e informazioni complete per avviare procedimenti amministrativi, con la possibilità di presentare pratiche on line senza muoversi da casa e dialogando con gli uffici amministrativi per ricevere, fornire o consultare la documentazione di interesse. L’intento è quello di semplificare e rendere più “trasparente” l’interazione con cittadini e imprese, migliorare la qualità dei servizi erogati, ottimizzare l’operatività interna e ridurre i costi complessivi.

In sostanza, tramite gli sportelli, sono stati raggiunti i seguenti obiettivi:

  • realizzazione di sportelli polifunzionali “esperti” e “completi” grazie al patrimonio di conoscenze messo a disposizione attraverso il sistema di gestione documentale e procedimentale informatizzato,
  • dematerializzazione totale, multicanalità, protocollazione e archiviazione a norma di tutti i documenti pervenuti o prodotti indipendentemente dal canale o dallo strumento di provenienza,
  • semplificazione, trasparenza e uniformità delle procedure e delle prassi e dell’interazione con l’utenza esterna.

Grazie agli sportelli polifunzionali:

  • cittadini ed imprese possono rivolgersi ad un unico punto per ottenere sia le informazioni che il servizio o l’atto amministrativo;
  • per procedimenti che coinvolgono più uffici lo sportello è in grado di effettuare tutti i passaggi e di emanare l’atto finale;
  • si incrementa la trasmissione degli atti e della documentazione in via telematica, evitando così il passaggio e la produzione di materiale cartaceo;
  • si diffonde una cultura orientata all’utente, alla comunicazione, alla trasparenza e alla collaborazione tra il personale appartenente ai diversi uffici dell’ente.

 

Rendere disponibile uno sportello polifunzionale on line vuol dire riorganizzare il servizio di contatto con l’utenza a livello di front office, ma anche e soprattutto per quanto riguarda il piano del back office. In sostanza, ogni ufficio e servizio coinvolto nello sviluppo dello sportello polifunzionale ha il compito di provvedere ad istituire e a strutturare le proprie informazioni e procedure in modo da renderle accessibili e disponibili agli altri uffici e servizi, mantenendo aggiornati e corretti i contenuti di propria competenza.


E’ necessario prevedere un coordinamento tra le attività dei singoli uffici, che garantisca da un lato l’effettivo flusso informativo, e dall’altro una standardizzazione e una classificazione omogenea delle informazioni.

Strumenti condivisi di gestione ed archiviazione delle informazioni

La creazione di strumenti condivisi di gestione ed archiviazione delle informazioni è un altro passo fondamentale nella progettazione e realizzazione dello sportello polifunzionale.

La realizzazione dello sportello presuppone in sintesi:

  • l’individuazione di informazioni e procedimenti amministrativi condivisibili
  • la riorganizzazione, razionalizzazione e semplificazione dei procedimenti individuati
  • l’implementazione della comunicazione interna e dei relativi strumenti
  • il coordinamento per la standardizzazione dei contenuti e delle informazioni
  • la creazione di una rete informatica che consenta la condivisione delle banche dati e lo scambio di documenti e informazioni
  • l’organizzazione di interventi formativi per il personale interno, ed in particolare per il personale adibito allo sportello
  • la diffusione di un cambiamento culturale all’interno dell’ente stesso.